Kapitel 42: Die Stimme in der Leitung

Ich habe mir das selbst beigebracht.
Telefonieren. Recherchieren. Menschen lesen.
Nicht mit einem Handbuch. Sondern mit Intuition. Und Routine.

Ein Unternehmensberater setzte sich irgendwann neben mich.
Nicht, um mich zu bewerten – sondern zu stoppen.
Im Wortsinn.
Stoppuhr in der Hand.
Er wollte wissen: Wie schnell kann man Auskunft geben, ohne Bullshit?

Ich war inzwischen der erfahrenste Agent.
Also war klar: Wenn jemand das Limit misst, dann mit mir.

17 Sekunden.
Wenn du die richtigen Fragen stellst.
Wenn du den Anrufer spürst.
Wenn du weißt, was wichtig ist – und was nicht.

Damals war es noch nicht selbstverständlich, bei einer Telefonauskunft durchzukommen.
Und es war auch nicht selbstverständlich, dass man wusste, wie viele Leute man bräuchte, um 30.000 Anrufe am Tag zu bewältigen.
Wir haben es ausprobiert.
Live.
Im laufenden Betrieb.

Einmal im Jahr kam dann der Beweis, wie unberechenbar Menschen sind: Silvester.
Kurz vor Mitternacht kannst du runterfahren.
Nach Mitternacht auch.
Aber Punkt null Uhr?

Massensport.
Ein halbes Land testete, ob es durchkommt.

Sie riefen an, brüllten:
„Yeah! Ich bin durchgekommen!“
Und legten auf.

Nutzlos.
Aber menschlich.
Und jedes Mal dachte ich: Wir messen den Wahnsinn mit Anrufzahlen.

Zwischen 1 Uhr und 4 Uhr nachts brauchst du dann wieder zwei Agents.
Mehr nicht.
Es sei denn, irgendwas passiert.

Wenn etwas Großes in der Republik los war, hast du das an der Leitung gespürt.
Du wusstest nicht was – aber du wusstest, dass.
Der Fluchtversuch aus Santa Fu war so ein Moment.
Das Anrufvolumen explodierte.

Und ja – auch die Polizei rief uns an.
Damals jedenfalls.
Heute ist das Internet die Auskunft.

Wir waren die erste Mobilfunk-Telefonauskunft in Deutschland.
Das war neu. Und es hatte Konsequenzen.
Plötzlich riefen Prominente an. Musiker. Schauspieler. Politiker.
Wer Mobil war, war bei uns.

Und mit der Prominenz kam der Datenschutz.
Verschwiegenheitserklärungen, die bis heute gelten.
Du weißt, wer sich die Haare färben lässt.
Aber du sagst es nicht.

Einmal versprach uns Willy Michl, der bayerische Indianer, ein Konzert.
Er war begeistert von unserem Service.
Er meinte: „Ruft einfach an, ich spiele für euch.“
Ein Geschenk. Eine Geste.

Ich habe nie angerufen.

Der Ton macht den Menschen

In einem Massencallcenter lernst du alles kennen, was die Menschheit zu bieten hat.
Das Gute. Das Schlechte. Das Dazwischen.
Alles.
Im Sekundentakt.

Da sind die Aufbrausenden.
Die, bei denen du sofort spürst: Nur ein falscher Ton – und die Leitung brennt.
Du brauchst kein Psychologiestudium.
Nur Erfahrung.
Ein Satz, eine Stimmlage, eine Begrüßung – und du weißt, ob du heute eine Beschwerde am Hals hast oder nicht.

Dann sind da die Netten.
Die, die einfach nur quatschen wollen.
Die deine Gesprächszeiten ruinieren, obwohl sie eigentlich nur Gesellschaft suchen.
Auch sie musst du aus der Leitung bekommen.
Nicht unhöflich. Nicht abwürgen.
Nur effizient.

Nach ein paar tausend Anrufen entwickelst du etwas, das man schwer erklären kann.
Ein Gefühl. Eine Reaktionszeit unter einer Sekunde.
Du weißt, wie du auf wen reagieren musst.
Und du wechselst Rollen. Namen. Tonlagen.

„Stellen Sie mich zu Ihrem Vorgesetzten durch!“

Was der Anrufer nicht weiß: Der Vorgesetzte sitzt schon in der Leitung.
Du.
Nur mit einem anderen Namen.

Also stellst du dich selbst durch.
Gehst an den Gruppenleiterplatz. Meldest dich wieder.
Diesmal mit ruhiger, autoritärer Stimme.
Und plötzlich: Der Rüpel von eben ist butterweich.
Freundlich.
Fast unterwürfig.

Gleicher Mensch. Gleiche Leitung.
Nur ein anderer Name.

Es ist erschreckend, wie manche mit dir sprechen, wenn sie glauben, du bist „nur“ ein Callcenter-Mitarbeiter.
Und wie sie sich verhalten, wenn sie meinen, du bist Vorgesetzter.

Ich habe es oft erlebt.
Und jedes Mal war es ein Spiegel.
Für sie. Für mich. Für unser ganzes System.

Der Ton macht nicht nur die Musik.
Er macht den Menschen sichtbar.